Qualidade das operadoras de banda larga entra em consulta pública

Contribuições podem ser encaminhadas para Anatel até 8 de setembro 

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) abriu consulta pública para decidir quais os padrões mínimos de qualidade dos serviços de banda larga que serão exigidos das empresas com mais de 50 mil assinantes. A agência propõe usar uma série de indicadores, que levarão em conta medições feitas na própria rede, reclamações e pesquisa de opinião sobre os serviços a ser contratada pela prestadora. 

Reclamações – Segundo a proposta, o número de reclamações mensais no Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa não pode ser superior a 2% do total de acessos em serviço. Já a quantidade de reclamações reabertas na operadora não pode ser superior a 10% do total recebido. E as queixas dirigidas à Anatel não podem superar 2% do número de reclamações feitas à própria prestadora. Essas informações vão compor o Índice de Desempenho no Atendimento, que levará em conta também o volume de queixas resolvidas em até cinco dias e após este prazo.

As medições na rede da operadora levarão em conta dois parâmetros. O primeiro é a taxa de ocupação de enlace, que mede o nível de ocupação de segmentos de rede da prestadora, em percentual da capacidade. A meta é de, no máximo, 80% em 95% dos casos. Caso a ocupação atinja 90%, a prestadora terá 30 dias para ampliar sua rede. 

O segundo é a taxa de disponibilidade, que mede o tempo em que a rede opera sem interrupção ou degradação do serviço. A meta inicial, no primeiro ano, é de 99% (7 horas e 12 minutos por mês). Após o período inicial, a meta será de 99,5% (3 horas e 36 minutos por mês).

Atendimento - Nos atendimentos, seja por telefone ou chat on line, o tempo de espera não pode superar 20 segundos em 85% dos casos e nunca ultrapassar 60 segundos. As solicitações de instalação devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos e nunca superar dez dias úteis. As solicitações de reparos devem, em 90% dos casos, serem atendidas em até 24 horas. Em nenhum caso, esse prazo pode exceder 48 horas. 

Respostas a pedidos de informações devem ser feitas em até cinco dias úteis, em 95% dos casos, e não passar de dez dias úteis.

Metas – Os dados dos indicadores de qualidade devem ser encaminhados à Anatel a partir do sexto mês e o cumprimento das metas será exigido a partir do nono mês contados a partir da entrada em vigor do regulamento.

Contribuições - O texto da Consulta Pública nº 46, de 9 de agosto de 2011, está disponível no portal da agência, no Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP). 

As contribuições devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do SACP, até 8 de setembro. 

Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até 18h do dia 6 de setembro. 

Consumidor medirá qualidade da rede 

Uma inovação da regulação em debate é a obrigação da operadora fornecer um programa que permita medir a qualidade da conexão pelo próprio consumidor, que poderá então reunir informações seguras para formular queixas.

A prestadora deve orientar os assinantes para instalar e usar o programa capaz de fazer verificações pontuais ou medições periódicas e automáticas. Serão medidos os seguintes indicadores:

A velocidade instantânea é aquela aferida em cada medição. O resultado não pode ser menor do que 20% da velocidade máxima contratada pelo assinante, tanto para download como para upload, em 95% das medições. A meta de 20 % é válida para os primeiros doze meses, contados a partir da entrada em vigor do regulamento. No ano seguinte, será de 30% e, a partir de então, 40%.

Para a velocidade média de todas as medições de um mês, a meta inicial é de 60%, nos 12 primeiros meses. No ano seguinte, será de 70% e, a partir de então, 80%.

Dois indicadores do sistema que será oferecido aos consumidores são baseados no tempo em que um pacote de dados percorre a rede de um determinado ponto até seu destino e retorna à sua origem (latência bidirecional). A meta proposta pela Anatel, a ser observada em 95% das medições, é de, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 500 milissegundos em conexões por satélite.

O outro indicador baseado nessa latência é também conhecido como jitter. Trata-se da variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais, que são importantes, por exemplo, nos serviços de voz sobre redes IP (VoIP). A meta inicial, válida para 95% das medições, tanto para download como para upload, é de 50 milissegundos, no primeiro ano. Nos 12 meses seguintes, será de 40 milissegundos e, a partir de então, 20 milissegundos.

Outro indicador é a taxa de perda de pacotes de dados a cada medição. A meta inicial, válida para 95% das medições, é de 2%, no primeiro ano. A partir do término desse período, será de 1%.

Fonte: Secom